Kunder & Kolleger

Små og mellemstore virksomheder ved, at produktet og serviceydelsen naturligvis er vigtig. De ved også, at det er kunden, der afgør, om leverancen i sidste ende bliver købt. Og de ved, at kollegerne er den menneskelige faktor i kundens samlede oplevelse af virksomheden.

Kragholm har et mantra: Kunder & Kolleger.

Sandheden om forretningens værdi måles som det konkrete udbytte af samarbejdet. Og det er kollegernes fortjeneste, at oplevelsen af leverancen er større end forventningen.

Hvordan udvikler vi forretningen - sammen med Kunder & Kolleger?

I en detailforretning er det måske meget tydeligt og meget fysisk at se, hvordan kunderne oplever den ude fra.

Men hvad med små og mellemstore B2B-forretninger? Og hvad hvis forretningen helt eller delvist drives digitalt?

Hvad er mest interssant for kunden set ude fra og ind: At vi vil sælge noget, eller at kunden kan købe noget?

B2B-kunden er reelt ikke interesseret i leverandørens virksomhed. Kundens interesse er at få dækket sit eget behov. En problemstilling, en udfordring eller måske en kritisk situation.

Derfor skal vi kommunikere mindre om vores egen verden, altså om vores egenskaber og fordele. Vi skal kommunikere tydeligt om udbytte for kunden. Og kundens kunde.

B2B-kunden er ved at indhente forbrugeren (B2C) i adfærd på nettet. Vi køber enkelt og effektivt sko, mad, rejser og biler online. Og afslutter handlen uden kontakt med leverandørens salgspersonale.

Nogle kilder siger, at 72% af B2B-kundens købsbeslutning foretages online, inden de kontakter leverandøren. Og på det tidspunkt er kunden mentalt langt foran salgspersonalet.

Det sætter den traditionelle B2B-salgsproces under pres. Kunden har overtaget styringen.

B2B-kunden har adgang til enormt mange informationer om produkter, løsninger og services - vores og konkurrenternes. 

Når 72% af købsinformationerne er afdækket, kontaktes leverandøren.

Hvad er situationen lige dér, hvor kunden tager kontakt? Sender vi en sælger? En rådgiver?

Den forandrede rollefordeling, hvor kunden er langt mere informeret end tidligere, forandrer kravene til salgsafdelingen. Til salgschefen, til sælgeren og til salgsprocessen. Og til de kolleger, der skal levere varen og servicere kunden.

Uddannelse og træning af kundefolk er derfor nødvendig.