Hjælp kunden med at afslutte købet

B2B-kundens adfærd er under stærk forandring. De enorme mængder af data og viden bl.a. som følge af digitaliseringen giver indkøberen et stærkere grundlag for at gennemføre et køb. Indkøberen er godt klædt på, når leverandøren kontaktes.

Derfor kan vi som sælgere ikke fortsætte, som vi altid har gjort. Vi skal stoppe med at sælge, og hjælpe kunden med at købe. For det kan faktisk være kompliceret for B2B-indkøberen at gennemføre et indkøb. Nok ikke hvis det handler om blyanter eller papirclips. Men hvis indkøbet drejer sig om mere end pris, stiger kravene til indkøberens viden og erfaring.

Gartner mener, at virksomheder er nødt til at tage bestik af den ændrede kundeadfærd og forberede salgsorganisationen på de nye realiteter. Få styr på kundens købsproces, og match den til salgsprocessen.

B2B-indkøbere har ifølge Gartner en proces med fire grundliggende trin. Først skal indkøberen have undersøgt og forstået, hvad indkøbet handler om. Måske er det første gang, indkøberen personligt skal lukke aftalen, og så vil forberedelsen være det større. Når indkøbsopgaven er forstået, skal indkøberen finde ud af, hvor og hvordan indkøbet kan foretages. Også rent praktisk. Så følger opgaven med at definere krav og beskrive grundlaget for det konkrete indkøb - det kunne f.eks. være udbudsmateriale, specifikationer, krav til kvalitet og certificeringer. Endelig kan indkøberen invitere en eller flere leverandører til forhandling og afslutning.

For hvert af de fire trin vil indkøberen i større eller mindre grad have behov for at sikre sig sit bagland; har indkøberen nu det hele med, er det okay at søge nye veje og andre leverandører, er specifikationerne korrekte, er stakeholders informeret etc.

Alt i alt en kompliceret affære, som sælgere og kundefolk må og skal sætte sig ind i. Vær særligt opmærksom på at komme ind i købsprocessen så tidligt som muligt for at bidrage med værdi. I den sidste del af processen handler det nemlig mest om pris.

Gartners mapping af indkøberens virkelighed ses her: