Du er eksperten!

Du er eksperten. Hvad med kunden?

Gør indkøberen til ekspert.

Kundefolk tror på det, de har med at gøre. De skubber ikke varer, men kender produkter, løsninger og services ud og ind, og gør sig umage for at forstå kunden og kundens virkelighed. For det handler om at hjælpe kunden med at købe.


Denne indsigt gør kundefolkene til eksperter i lige netop deres område. Det kan godt være, at man som ekspert kan komme til kort på en detalje. Men det personlige engagement og motivationen for at gøre en forskel skaber troværdighed og værdi for kunden.


Overser egen ekspertise

I begejstringen over at have et (arbejds)liv, der giver mening, kan vi komme til at overse vores egen ekspertise. Som forbruger møder vi det overalt. F.eks. den dygtige ekspedient i elektronikforretningen, der betryggende konkluderer, at dit behov for nyt TV bliver dækket med et 65" UHD TV med den seneste SAPHI-TV-software og Common Interface Plus. Ekspedienten - eksperten - har helt sikkert ret, men du bliver ikke hjulpet med at købe.


Den samme situation forekommer også i dialogen mellem virksomheder. Dygtige kundefolk kan komme til at formidle ekspertise på en måde, så kunden ikke bliver klogere. I værste fald bliver kunden mere forvirret, og købsprocessen kan blive udskudt. For kunden bliver naturligvis nødt til at undersøge og forstå, hvad kundefolkene har sagt.


Forudsætninger for at købe

Som en del af kundefolkenes forberedelse og indsigt i kundens virkelighed og købsrejse, undersøges kundens forudsætninger for at kunne købe de relevante produkter, løsninger og services. Kundefolkene er jo hele tiden i og omkring det faglige miljø. Men hvornår er kunden i det samme mindset? Hvornår er vores ekspertise lige så interessant for kunden som for os?


Hvis samarbejdet og dialogen med kunden er hyppig, og hvis produkterne, løsningerne og services er en central del af kundens indkøb, vil der givevis være balance. Begge parter har stor indsigt, og måske nørdes der med detaljerne i konstruktivt udfordringer af hinanden på det faglige plan for at optimere samarbejdet.


Omvendt kan det være udfordrende for kunden, hvis f.eks. indkøbet sker sjældent. Produktet, løsningen og servicen kan stadig være vigtig for kunden, men indsigten og viden til at gennemføre købet er ikke opdateret. Og hvis indkøberen er ny i jobbet, kan der også mangle intern viden og indsigt fra det seneste indkøb.


Som eksempel går der ofte lang tid mellem indkøb af ny hjemmeside eller visuel identitet. Store maskinindkøb og stålkonstruktioner er måske heller ikke noget der hænder ofte, ligesom køb af rådgivning om eksport, nyt byggeri eller organisationsudvikling.


Gør indkøberen til ekspert

Hvis kundefolkene vurderer, at købsprocessen kan være kompliceret for kunden, skal kundefolkene tage ansvar for både indkøberen og processen. Indled dialogen med at få afdækket, hvordan købsprocessen ser ud - set fra kundens side. Hvad behøver indkøberen som grundlag for at kunne træffe beslutninger på vejen igennem processen? Hvilke værktøjer, beregninger, rapporter, certifikater m.m. skal være til stede før beslutning? Vær opmærksom på, at indkøberen ofte kan have behov for at inddrage flere kolleger i beslutningsprocessen. Derfor er det vigtigt at afdække form og kvalitet, så indkøberen ikke selv skal bruge ressourcer på at tilpasse materialet til intern brug.


Vær generøs og del relevant viden med indkøberen. Ja, der er risiko for, at ordren går til konkurrenten. Men hvad er alternativet, hvis vi ikke hjælper kunden? Og skulle kunden vælge en anden end os, har vi demonstreret vores kompetence og kapacitet til næste gang.




 
 
 
 
- sammen med kunder og kolleger, udvikler vi forretningen

Ny Kirkevej 7

DK - 8680 Ry

+ 45 40 189 189

kragholm@kragholm.dk