Din bedste ven, din nuværende kunde

Din bedste ven er din nuværende kunde

Din bedste ven er din nuværende kunde.

I jagten på vækst og mere toplinje, er det ofte nye kunder, vi først tænker på. Det er som om, at "nyt land" er det "forjættede land". Og der er skam også muligheder i at plante firmaflaget på toppen af den næste bakke. Den opgave skal selvsagt også være i vores plan.


Vi ved godt, at vi allerede har en portefølje af kunder. Når vi lægger budget, kan der være en tendens til, at vi blot tænker i at forøge denne portefølje. Altså blot lægge flere kunder til. De realistiske kundefolk starter måske med at reducere porteføljen med nogle stykker eller en procentsats, inden næste års vækst skal beregnes.


Men de kunder, vi allerede har, rummer et enormt potentiale. De kender os, og vi kender dem. Det er næsten lige som gode venner. 


Masser af data

Vi har masser af data på vores kunder, og de data indeholder værdifuld viden. Det er ikke sikkert, at vi har et business intelligent-system, der kan servere solide analyser og rapporter. Men de fleste har adgang til et regneark og data fra økonomisystemet. Og så begynder der at ske noget interessant. Selv ganske få klik på filtrering af data giver aha-oplevelser.


Som noget af det første, kigger vi helt naturligt efter de store kunder. Det giver en go' fornemmelse at se, hvor godt det går, og hvor stor omsætning vi faktisk kan levere. Vi skal passe rigtig godt på de store kunder, og ikke tabe momentum der. Men kunderne i de næste 1-2 lag kan have potentiale til at blive til store kunder næste år. Og brug også en kop kaffes tid på at løbe de små kunder igennem. Det kan godt være, at tallene er små. Derimod kan kunde-navnene være store, og det giver jo muligheder.


Dækningsbidrag er bedre end omsætning

Når vi har analyseret kunderne efter omsætning, så tag en tilsvarende gennemfrisering med dækningsbidraget som nøgle. For store kunder med stor omsætning behøver ikke også være lige så interessante på indtjeningen. Måske har vi netop fået den store kunde, fordi kunden har forhandlet priser med os.


Kig igen på kunderne i de næste 1-2 lag. Det kan godt være, at omsætningen ikke er så stor, men dækningsgraden er måske højere, og kunden er dermed indtjeningsmæssigt mere interessant. Kan vi øge samarbejdet med disse kunder, og fastholde rentabiliteten, vil det være en rigtig go' forretning. Flere mellemstore kunder med god indtjeningsevne giver også en bedre risikospredning. Mister vi én mellemstor kunde blandt flere, slår det mindre hårdt end at miste én stor kunde blandt få.


Har vi hjulpet kunden med at købe?

Nu har vi styr på tallene. Så skal vi have styr på, hvilke varer, ydelser og services kunden køber af os. Det er sjældent, at kunden har købt alt, hvad vi kan tilbyde. Det betyder også, at kunden højst sandsynligt kan købe mere af os. Vi har måske fået flere varer, ydelser og services, siden vi senest viste kunden opmærksomhed. Husk på at kunden ikke holder øje med, hvad der står på hylderne. Faktisk forventer kunden, at gode samarbejdspartnere kender kundens forretning indgående, og derfor løbende holder kunden opdateret med forslag om forbedringer og nye tiltag. Vi skal hjælpe kunden med at købe.


Vær også opmærksom på, om kundens køb af hver vare, ydelse og service er faldet gennem årene. Kan en af vores kolleger have fået fodfæste, fordi vi i en periode ikke var opmærksomme på kunden? Vores andel af kundens indkøb kaldes "Share of Wallet". Vi skal på den ene side gå efter størst mulig andel. På den anden side er det godt med en vis balance, så vi ikke over-dominerer kundens indkøb.


Udvid samarbejdet til næste niveau

Når du kontakter din eksisterende kunde, er det som at ringe til en, du kender. Du er allerede introduceret til B2B-indkøberen, og I har højst sandsynligt også mødt hinanden. Der har måske også været en reklamation eller to, hvor I har testet styrken i samarbejdet. Derfor er det en smal sag at slå på tråden og spørge, om din gode relation har tid til at tale om udvikling af samarbejdet til næste niveau.


Og du behøver jo ikke have tilladelse (permission) til at kontakte kunden, så længe udviklingen af samarbejdet er i tråd med det, I har. Lyt til kunden og spørg oprigtigt interesseret ind til samarbejdet. Forstå kundens situation set fra kundens side - ikke din. Spørg direkte efter feedback, både den forretningsmæssige og personlige. Find ud af, hvilke løsninger, der vil forøge kundens værdi af samarbejdet. Kunden kender allerede kvaliteten af f.eks. logistik og dokumentation. Så der er ikke så langt hen til at teste den næste løsning. Og hvis kunden er særligt tilfreds med samarbejdet, kan det udvikle sig til et partnerskab, der ofte har meget stort potentiale for begge parter.


Gammel kærlighed ruster

Den solide motor i forretningen er de eksisterende kunder. Hvis kunderne generelt er tilfredse, bliver de ombord år efter år. Men husk de skal have opmærksomhed. Pas på at forretningsomfanget ikke siver som sand mellem fingrene. Sørg i stedet for at bygge på hvert år, og hold fast i den gode indtjening snarere end omsætning. Det giver langsigtet vækst.


Og kom så i gang med de nye kunder! Du kan passende tage udgangspunkt i de data, du allerede har om de eksisterende kunder.




 
 
 
 
- sammen med kunder og kolleger, udvikler vi forretningen

Ny Kirkevej 7

DK - 8680 Ry

+ 45 40 189 189

kragholm@kragholm.dk