Flere reklamationer, tak!

Der var engang en jobannonce, jeg aldrig glemmer:

"Vi har lynende travlt - derfor søger vi flere folk til vores reklamationsafdeling!"

For mig har der i flere år været så meget negativ energi i den overskrift, at den kunne opvarme samtlige husstande på den nordlige halvkugle. "Symptombehandling", tænkte jeg, og "tag dog fat om nældens rod og fikse det reelle problem?"

De færreste - hvis nogen overhovedet - ønsker at give kunderne en negativ oplevelse. En gammel sætning siger, at kunden skal have 10 gode oplevelser for at udligne 1 negativ. Alene den matematik kan være årsagen til at ansætte flere folk i reklamationsafdelingen.

Men når den så opstår ... den der dårlige kundeoplevelse ... handler det ikke om at krybe i flyverskjul. Det handler heller ikke om at finde en stribe forklar-mig-r*v-årsager, endsige forsøge at få kunden til at forstå, hvorfor det liiiige gik galt denne gang. Vis handlekraft, så kundens situation bliver afdækket og løst.

Min mangeårige negative energi falmede for alvor, da jeg stødte på "The Service Recovery Paradox" (McCollough and Bharadwaj, 1992).

Det interessante ved paradokset er, at kunder, der oplever dårlig service og fejl (grønne linje), bliver mere loyale på sigt end kunder, der ikke oplever dårlig service og fejl (blå linje) - hvis fejlen bliver opdaget og rettet!

Ikke alle virksomheder er ens, og derfor findes der nok heller ikke den ene opskrift på, hvordan man med det bedste resultat løser situationen og opgaven, når en kunde oplever dårlig service. Et bud på nogle overordnede punkter kunne være:

• Træn dine kundefolk til at håndtere negative kundesituationer.
  Piloter forventer ikke at skulle nødlande det fly, de har ansvaret for. Men de træner alligevel, så de ikke går i panik, hvis det sker. Samtidig vil træning bedre kunne passe på kunden og dermed også din virksomhed.
  
  
• Vær åben, reel og ærlig om den dårlige service eller fejlen.
  Hvis der vitterligt er sket en fejl, som på ingen måde er tiltænkt og i øvrigt ligger langt væk fra, hvad din virksomhed ellers står for, så sig det til kunde.
  
  
• Anerkend fejlen og konsekvensen for kunden.
  Selv om rettelse af fejlen kan have direkte omkostninger, så lad ikke det faktum stå i vejen for forståelse af kundens situation. Hvis kunden også er professionel, er der måske en mulighed for at finde en mindelig løsning.
  
  
• Sæt ind med det samme, og ret fejlen.
  Vent ikke med at gøre noget. Fejlen går ikke væk af at vente eller udskyde beslutninger. "Hellere gå en r*vfuld i møde, end at blive overhalet af den".
  
  
• Kontroller situationen og styr processen.
  Vis kunden og din egen virksomhed, hvem der sætter sig i spidsen for at udbedre situationen. Er situationen kompleks, og vil udbedring tage længere tid, så lav en plan, som du deler med kunden.
  
  
• Involver kunden i udbedringen.
  Det er ikke altid entydigt, hvor fejlen ligger. Kunden kan godt have en andel i situationen. Vis kunden, hvad du har fundet frem til, og invitér kunden til at deltage i processen. Det fælles ejerskab har betydning for det fremtidige samarbejde.
  
  
• Bed kunden om feedback.
  Når fejlen er udbedret, og vi er tilbage i normal drift (når følelserne fylder mindre end fakta), så bed kunden om at vurdere forløbet. Hvad var godt, og hvad skal vi gøre bedre næste gang. Og ja, der bliver en næste gang.

Hvis du tror på "The Service Recovery Paradox" så husk, at kunden vil være mere loyal på sigt, hvis du er professionel i din håndtering af fejlen. Har du forslag til flere indsatser, så send mig en kommentar nedenfor.

PS! "Hvis kunder, der oplever fejl, er mere loyale på sigt, skal vi så ikke udsætte ALLE kunder for fejl?" - svaret er "Nej!"

• Tjek artiklen Sælgere eller Kundefolk hvis du vil læse om forskellen.
  
  
• Tjek artiklen Hjælp kunden med at afslutte købet og få inspiration til din kundeproces og dine kunders købsrejse

Jeg vil gerne læse dine kommentarer til denne artikel - udfyld her under: