Hvem møder kunden - sælgere eller kundefolk?

Nogle kilder siger, at 72% af B2B-kundens købsbeslutning foretages online. Derfor skal den digitale kommunikation om kundens udbytte være tydelig.

Kunden er altså foran leverandøren. Så hvem vil kunden tale med? En sælger? En rådgiver? For det er kollegernes fortjeneste, at kundens oplevelse er større end forventningen. Og at aftalen kommer i hus.

Hvad gør salgsafdelingen, når kunden selv vil købe? Hvilken rolle skal leverandøren nu spille? Vil vi sælge, eller hjælpe kunden med at købe?

Hvordan skal kompetencer trænes? Hvordan skal processer og strukturer organiseres?

"De sendte en dame!" Det er titlen på anden del af Lise Nørgaards erindringsbøger. Den første bog har jo titlen 'Kun en pige'. Skildringen handler bl.a. om Lise Nørgaards tid som journalistelev. Forargelsen i det mandsdominerede Danmark var stor, da redaktionen sender Lise Nørgaard - en kvinde! - ud på en opgave.

Vores samfund har forandret sig markant siden den gang. Det gælder også den måde, vi arbejder med kunderne på. Og forandringerne ruller stadig. Kunden har adgang til enormt mange informationer om produkter, løsninger og services - vores og konkurrenternes. Og "Perception is reality". Kundens egen opfattelse - rigtig eller forkert - er kundens virkelighed.

Når kunden har afdækket 72% af købsinformationerne, kontaktes leverandøren. Og hvad er situationen lige dér, hvor kunden ringer?

• Kunden har et billede af leverandørens forretning set ude fra og ind
• Kunden er både mentalt og i forberedelse langt foran leverandøren
• Kunden har konkrete spørgsmål til de sidste 28% af købsprocessen
• Kunden har mest brug for konkret rådgivning, og mindre brug for salg

En form for paranoia kan brede sig; hvad ved kunden? Har kunden det sande billede af vores forretning? Hvad nu hvis kunden ikke helt forstår, hvem vi er og hvad vi kan? Kunden ser måske kun egenskaber og fordelen - hvad med kundens udbyttet?

• Sælgeren er ikke forberedt på kundens henvendelse
• Sælgeren skal korrigere kundens eventuelle "misforståelser"
• Sælgeren skal have svar på rede hånd; måske mere faktuelle end "sælgende" svar

Spørgsmålet er: Hvem sender vi - en sælger? En rådgiver?

Alle os med kundeerfaring hader det! Hader at være uforberedte på kundens spørgsmål. Det er mest sælgere, der synes godt om den udfordring. Langt de fleste kundefolk vil også helst svare faktuelt og indsigtsfuldt. Vise berettigelsen som kundens troværdige partner.

Den forandrede rollefordeling, hvor kunden er langt mere informeret end tidligere, forandrer kravene til salgsafdelingen. Til salgschefen, til sælgeren og til salgsprocessen. Og til de kolleger, der skal levere varen og servicere kunden.

Vil vi sælge, eller kan kunden købe?

Der skal være sammenhæng mellem kommunikation af kundens udbytte og de kundefolk, vi sender af sted. Og de kundefolk, vi betror kundeansvaret, skal omvendt være 100% fortrolige med kommunikationen. Som var det deres egen. Der er ikke plads til fortolkninger og personlig udlægning af teksten. Det opdager kunden øjeblikkeligt, og troværdigheden bliver sat under pres.

Der er plads til kundefolk med personlighed. Personligheder der tager kundeansvaret og sig selv alvorligt.

En ældgammel dyd er måske på vej tilbage - midt i al digitaliseringen. Kundeservice. B2B-kunden kan endnu ikke (som i B2C) navigere sig selv helt i havn ude fra oceanet af informationer om produkter, løsninger og services. De kundefolk, der kender deres kunder - og kundernes kunder - vil kunne skille sig ud fra mængden ... og sælgere.

• Brug egne data til at afdække eksisterende kunders normale adfærd - kunde for kunde
• Vær på forkant med kundens behov, og overrask kunden positivt med værdifulde initiativer og idéer
• Hold øje med nye kunders brug af hjemmesiden, og hvad der søges efter
• Søg ikke flyverskjul ved reklamationer. Vis ansvar og handling over for kunden - og lær af hændelsen
• Efterse og vedligehold "A-Å-kunde-episoderne" og de tilhørende processer; involvér hele huset

Tag stilling til, om forretningen skal have sælgere, der sælger. Eller kundefolk, der hjælper kunden med at købe. Beslutningen vil kræve ændringer og forankring hos de fremtidige kundefolk. Og træning, træning og træning.

Selv-tjek

- Hvordan kommunikerer vi kundens udbytte? Ude fra og ind?

- Hvem møder kunden? Sælgere eller kundefolk?

- Hvordan træner vi kundefolkene? Siger vi det samme?

- Hvordan passer salgs- og supportprocesser til kundens køb?

- Hvordan anvender vi egne data og trafik fra hjemmesiden?

Fik du læst?

Må jeg få din kommentar?

Send et par linier med dine kommentarer til "Hvem møder kunden - sælgere eller kundefolk?".