Ude fra og ind

Kunderne kigger på forretningen ude fra og ind - hvad ser de?

Små og mellemstore virksomheder arbejder seriøst og fokuseret på at drive forretning hver dag.

I al travlheden er der risiko for, at verden bliver betragtet inde fra og ud. I forretningens perspektiv.

Hvad er mest interssant for kunden: At vi vil sælge noget, eller at kunden kan købe noget?

Svaret findes i en interessant øvelse: Leg kunde for en dag.

Et af tidens begreber er ”kunderejsen”. Den handler blandt andet om at finde de kontaktpunkter, hvor kunden oplever forretningen og vurderer sit udbytte. Kryb ind i kundens krop, og betragt forretningen - ude fra og ind. Hvad oplever kunden? Husk: "Perception is reality". Kundens egen opfattelse - rigtig eller forkert - er kundens virkelighed.

Gå forretningen igennem fra før kunden køber, under købet og til kunden har afsluttet købet. Kan kunden se sit udbytte af samarbejdet? Er vi gavmilde med viden og inspiration? Og er vores egen opfattelse baseret på noget vi ved? Eller noget vi tror?

Involvér kollegerne i øvelsen og vær ærlige. Overvej at gå lidt længere – spørg nogle af de gode kunderelationer. Og bed også dem om at være ærlige. Langt de fleste kunder sætter stor pris på at blive spurgt til råds.

Nu har vi et godt og fælles udgangspunkt for næste skridt: Skjorten skal stryges og tovværket skal strammes op. Listen kan synes lang, og de nødvendige initiativer kan koste penge. Start alligevel med de kontaktpunkter, der gør mest ondt. For de spærrer for indtjening, og/eller driver en masse omkostninger. Det er alvorligt for kunder og kolleger – derfor også for forretningen.

Katrina Cuthell er partner i konsulentvirksomheden Bain & Company. Hun taler om at bygge en ”fabrik” til kunde-episoder.

Fabrikken skal designe og implementere ”A-Å-kunde-episoder”, der øger kundetilfredsheden og indtjeningen, samt reducerer omkostninger.

En "A-Å-kunde-episode" er en kundes behov eller ønske om at få gennemført en transaktion el.lign. Episoden har et entydigt startpunkt og slutpunkt, og den er først gennemført, når kunden har fået sit behov eller ønske opfyldt - set ude fra og ind.

Fabrikken kan anvendes i forbindelse med digitalisering af forretningen. Den kan også anvendes til at forbedre eksisterende kunde-episoder. Også de helt små episoder.

Gevinsterne er store i form af markant stigning i kundetilfredsheden og reduktion af omkostninger for den enkelte "A-Å-kunde-episode". De interne processer bliver mere enkle, og leverancerne til kunden i form af produkter og/eller services bliver mere tydelige. Samtidig skabes et internt ejerskab og engagement, ligesom systemer og teknolgogi udnyttes mere optimalt.

Se hele artiklen her. Start eventuelt med video-resuméet (2 min. 22 sek.) af Katrina Cuthell.

Kilde: Bain & Company, 4. december 2018

Partner Katrina Cuthell, "Firing Up the Customer Experience Factory"

Used with permission from Bain & Company

Selv-tjek

- Hvor tydeligt kan kunde se sit udbytte af samarbejdet?

- Hvor gavmildt deler vi ud af relevant og værdifuld viden?

- Hvor attraktiv er kundens købsoplevelse fra start til slut?

- Hvilke "A-Å-kunde-episoder" - også de små - kan optimeres?

Fik du læst?